Vad är kvalitet?

I ett radioprogram i april i år http://sverigesradio.se/sida/avsnitt/48633?programid=793 diskuterades frågan och det korta svaret uppfattar jag som ”det beror på”.

Frågan är inte helt enkel. Den kan kompliceras ytterligare genom att lägga till ”vem bestämmer vad som är kvalitet?”

I teorin kan man göra det enkelt för sig och säga att ”kunden bestämer vilken kvalitet de är villiga att betala för”. Det kunden är villig att betala för är kvalitet för den kunden (eller vad vi nu väljer att kalla den som ska ha nyttan av det vi gör).

Men riktigt lika enkelt är det inte i verkligheten. Eftersom vi normalt massproducerar våra produkter och tjänster (ingen har ju råd med skräddarsydda lösningar) så är det inte kunden utan möjligen kunderna (i pluralis) som avgör.

Men inte heller där går det att stanna eftersom kunderna sällan får välja utan det är vi som producerar som sätter en nivå där våra krav på oss själva tillfredsställs (kvalitet är för mig är det jag tjänar pengar på) eller vad som är möjligt (vi vet att det går att göra bättre men vi har nöjt oss med denna nivå för den klarar vi av).

Under det senaste året har vi haft anledning att fråga ganska många människor i arbetslag och team vilken som är deras uppgift och hur de arbetar för att lösa denna uppgift – tillsammans. Vi har gjort det med hjälp av mätningar och i samtal av olika former.

Om vi börjar med mätningarna (en självskattning) så kan vi konstatera att av allt det vi ber dem bedöma kopplat till sin kollektiva förmåga så kommer ”vi har en gemensam förståelse för vad vi ska åstadkomma och hur det ska gå till” lägst. Oavsett vilket kvalitetssystem man arbetar med så nog finns denna fråga med som en grundförutsättning.

När vi sedan börjar föra dialog med dem om detta så visar de sig att de flesta har en bild av vad som är kvalitet! Men den är inte gemensam och det finns en uppsjö anledningar till varför just de inte kan leverera den kvalitet de menar är den rätta.

Väldigt ofta får bristande resurser skulden för utebliven kvalitet. Brist på tid är en sådan bristande vad gäller kvalitet i skolan. I andra verksamheter så ser resursbristen ut på andra sätt.

När vi sedan kommer djupare in i de bakomliggande orsakerna så visar det sig att det snarar är bristande förmåga att göra rätt saker tillsammans som är orsaken. De har till exempel ingen överenskommelse om vad de menar med kvalitet. Igen tydlig bild av hur de ska lösa en uppgift tillsammans (eller så är den gammal). De saknar sätt att prata om det de gör så att de vet om de gör ett bra jobb eller inte (feedback). Listan kan göras lång men den gemensamma nämnaren är orden ”Gemensam förståelse”. Att skapa den är gratis och kräver nästan inga resurser alls. Där finns ofta nyckel till effektivare organisationer. Den stora utmaningen verkar vara att vi TROR att vi är överens.