Adjö produktkatalogen, hallå customer job!

I flera av de företag vi arbetar med så har vi väldigt spännande, och upplysande diskussioner kring hur de säljer, och hur sättet att arbeta behöver förändras för att få bättre effekt. Vi träffar chefer som vill göra det hela mer kundfokuserat, och det finns en del att ta tag i. En utmaning är att flytta fokus från produktkatalogen till vilket jobb kunden behöver få gjort.

Hur kul är det som kund att träffa någon som vill sälja produkter eller tjänster som du inte behöver eller tycker att du kan skaffa billigare och bättre på annat håll?

Redan på 80-talet pratade vi på DuPont om ”value-in-use”, d.v.s. vad det skulle vara värt för kunden att använda vår produkt i sin lösning. För några år sedan så hörde jag beskrivningen Customer Job – vilket jobb är det kunden vill få gjort, och hur kan vi hjälpa dem att göra det? Oftast vill företag i slutändan tjäna pengar och skulle helst äga en sedelpress om de fick. Nu behöver de ta omvägen till pengarna via att göra ett jobb andra är villiga att betala för och vårt jobb som leverantör är att förstå hur det går till på bästa sätt och hjälpa dem få jobbet gjort så kostnadseffektivt som möjligt.

Så hur går förändringen till? Den längsta resan verkar vara den som måste ske i huvudet på de människor som är inblandade. De måste förstå att skillnaden mellan att människor visserligen ber om en borr men egentligen behöver ett hål (som Theodor Levitt uttryckte det). Att förstå den skillnanden är att förstå skillnaden mellan vad kunder ber om och vad de egentligen behöver. Förstår man det inser man att kunden inte alltid har rätt, utan ganska ofta fel.

För att kunna göra det så måste vi komma riktigt nära kunder och marknad och skaffa oss fakta. Vi måste förstå deras affär bättre än de förstår den själva så att vi verkligen kan göra skillnad med våra tjänster och produkter.

Vi måste gå ut och ställa helt nya frågor till kunderna. Frågorna måste ha sin utgångspunkt i det vi vill vara bäst på, och de måste ha som mål att verkligen förstå kundernas affär.

Kunskapen är inte ny. En tidig artikel jag hittade i ämnet är skriven 1960: ”Marketing Myopia” av  Theodore Levitt. Den är ett underhållande dokument från tiden. Men trots att kunskapen finns så är det inte så enkelt att omvandla den till praktisk handling i vardagen. Det behövs idéer, metoder, verktyg och erfarenhet för att sätta detta på plats som en systematiserad marknadsförings-, och säljprocess i ett företag.

Fel | Skapa resultat tillsammans

Fel

Felmeddelande

PDOException: SQLSTATE[HY000]: General error: 2006 MySQL server has gone away: SELECT 1 AS expression FROM {variable} variable WHERE ( (name = :db_condition_placeholder_0) ); Array ( [:db_condition_placeholder_0] => cron_last ) i variable_set() (rad 1240 av /home/admin/web/baskraft.se/public_html/cms/includes/bootstrap.inc).
Webbplatsen stötte på ett oväntat fel. Var vänlig försök igen senare.

Uncaught exception thrown in shutdown function.

PDOException: SQLSTATE[HY000]: General error: 2006 MySQL server has gone away: DELETE FROM {semaphore} WHERE (value = :db_condition_placeholder_0) ; Array ( [:db_condition_placeholder_0] => 13070403135e4ee146ea1856.83881651 ) in lock_release_all() (line 269 of /home/admin/web/baskraft.se/public_html/cms/includes/lock.inc).